Wakacyjne reklamacje. Jak możemy egzekwować swoje prawa?

W minione wakacje wielu konsumentów doświadczyło trudności np. z opóźnionym lub odwołanym lotem, wynajmem auta, rezerwacją pokoju hotelowego czy z biurem podróży. Odpowiedzią na to może być reklamacja. Europejskie Centrum Konsumenckie w ramach kampanii „Akcja! #Wakacyjna reklamacja” zachęca wczasowiczów do egzekwowania swoich praw.

Jak wyjaśnia Karol Musz, koordynator Europejskiego Centrum Konsumenckiego, w przypadku wakacyjnej reklamacji ważne jest, z oferty jakiego podmiotu korzystaliśmy. - Jeżeli jest to podmiot polski czy unijny, to istnieją sposoby, aby te swoje prawa wyegzekwować. Jeżeli jest to podmiot spoza Unii Europejskiej, no to już jest ciężej. Ale nie oszukujmy się, w obecnym rynku trudno jest znaleźć podmiot spoza Unii, który będzie nam wakacje organizował - wyjaśnia ekspert.

Czytaj również:

Warto mieć dowody 

Koordynator ECK dodaje, że w przypadku indywidualnego dogadywania wyjazdu warto zachowywać dowody takiego ustalenia szczegółów. - Jeżeli dogadujemy się indywidualnie, warto jest zachowywać dowody takiego dogadywania się, na przykład maile - mówi Karol Musz. - Z jedzeniem jest najtrudniej, bo to bardzo subiektywna sprawa. Natomiast jeśli chodzi o defekty związane z odległością do morza, czy dostępem do basenu i widokiem, to są już kwestie, które możemy namacalnie udokumentować. I warto to robić. Inaczej niż za pomocą zdjęć i filmów nie jesteśmy w stanie tego robić. I najlepiej jest skontaktować się na miejscu z właścicielem obiektu, albo biurem podróży, i zgłosić swoje roszczenia, najlepiej na piśmie - radzi gość Programu 1 Polskiego Radia.

W przypadku gdy oferta różni się od tego, co zastaliśmy na miejscu, możemy rezygnować z pobytu w danym miejscu. - Wiem, że wielu klientów, i mają ku temu podstawy, obraca się na pięcie i mówi "ja tutaj spać nie będę". I mają pełne prawo w tym przypadku. Jeśli ta oferta różni się znacznie od tego, co klient zastał na miejscu, klienci mają prawo powiedzieć "szukamy innego noclegu, proszę oddać nam pieniądze" - wyjaśnia Karol Musz.

Reklamacja wczasów

Po powrocie z nieudanych wczasów możemy ubiegać się o pomoc z reklamacją. Pomaga w tym kilka instytucji. - To zależy od tego, z jakim podmiotem mamy do czynienia. Jeżeli jest to podmiot polski, wtedy wchodzą w grę na przykład miejscy lub powiatowi rzecznicy konsumentów. I tak się dzieje najczęściej. Natomiast jeżeli jest to podmiot spoza Polski i z krajów Unii Europejskiej, Norwegii, Islandii i Wielkiej Brytanii, co dzieje się rzadziej, to wtedy powinniśmy się zgłosić do Europejskiego Centrum Konsumenckiego - radzi ekspert.

Ważne jest, by jak najszybciej zgłosić swoją reklamację. - Im szybciej, tym lepiej. Jest deadline, ale tylko w przypadku biur podróży. To są 3 lata. (...) To nie jest tak, że mamy dwa tygodnie po powrocie. Kiedyś był bardzo krótki czas na zgłoszenie swoich roszczeń, teraz z tego zrezygnowano - zaznacza gość radiowej Jedynki.

A co możemy zareklamować? Na przykład zepsutą klimatyzację, robaki w łazience, zła jakość jedzenia albo powtarzające się potrawy (o ile w ofercie podano, że jedzenie będzie zróżnicowane) oraz na przykład brak obiecanego widoku na morze. Sprawa jest jednak skomplikowana w przypadku opóźnionych lotów. - Sprawa jest o tyle niefajna w mojej ocenie, bo za tym opóźnieniem stoją dalsze plany. (...) Trzy godziny opóźnienia kwalifikują nas do możliwości ubiegania się o odszkodowanie. Pięć godzin opóźnienia kwalifikuje nas do możliwości powiedzenia przewoźnikowi "chcę zwrot pieniędzy w ciągu siedmiu dni" - wyjaśnia Karol Musz i dodaje, że w przypadku na przykład dwudziestogodzinnego opóźnienia przewoźnik musi nam zaoferować więcej niż zwrot pieniędzy. - Przewoźnik powinien zapewnić tutaj cały pakiet usług, czyli hotel, jedzenie, dowóz do hotelu, dowóz z hotelu na lotnisko, i oczywiście jeszcze lot zastępczy - zaznacza ekspert.